客人投诉是指客人对酒店的产品、服务等产生不满时，以文字或口头的方式向酒店提出的批评、抱怨或索赔等行为。当客人在酒店内的花费并没有换回预期的“价值享受”，或者说客人的花费和酒店的产品服务不成正比，就有可能造成客人的投诉。

客人投诉受多种因素的影响，但从整体来看，造成客人投诉的原因主要体现在以下几个方面：

1.客人对酒店硬件不满意

酒店的环境、接待设施、房型设施等存在破损或故障，影响客人的正常使用，导致客人的入住体验不佳，进而产生投诉，比如卫生间漏水、淋浴没热水、空调噪音大等。

2.客人对酒店服务不满意

服务人员态度恶劣、客人在遇到问题求助服务人员时被忽视或消极处理、在服务过程中出现差错或失误，都会引起客人的不满，而且极容易造成客人投诉，比如服务人员对客服务不热情不主动、服务人员开错房门、呼叫服务一直无应答等。

▲图为杭州君悦酒店客房 | 图源于官网

3.客人对酒店政策不了解

客人对酒店政策不了解也会引起投诉，特别是酒店的资费标准、退订政策、延时加收房费等情况。如果客人在办理入住时，未及时将相关信息告知客人，就会造成误解，从而导致投诉。

4.客人的情绪“迁怒”于酒店

客人在入住过程中，自身遭遇其他不公平的待遇或不顺利的事情，产生负面情绪，客人也会“故意找茬”、找酒店的麻烦，甚至是投诉酒店，借以发泄自己的负面情绪。

5.其他不可抗力因素

由于极端天气、法律法规等不可抗力因素，造成酒店停电或者设备损坏，也会导致客人的投诉，比如台风、疫情、相关规定等。

▲图为上海静安香格里拉大酒店客房 | 图源于官网

遵循处理客诉的原则

酒店在处理客人投诉时，酒店应该保持欢迎和重视的态度，积极应对，将其作为改善对客服务的一次宝贵机会。因此，酒店在处理客人投诉的时候，应该遵循以下原则：

1.秉承“客人永远是对的”

面对客人投诉时，酒店要秉承“顾客至上”的服务理念，坚持“客人永远是对的”的服务宗旨，认真对待，真诚听取客人的意见，让客人感受到酒店解决问题的诚意，好言安抚，争取解决问题。

2.不发怒、不打断、不争辩

酒店在处理客人投诉时，要做好心理准备，克制自己的情绪，保持冷静，不能发怒，更不能使用过激的语言和行为。客人在投诉时，要让客人把话说完，不要随便打断客人。同时，不能与客人争辩，酒店是做服务的，而不是为了赢得辩论，逞口舌之快。

3.换当事人、换地点、换时间

酒店在跟客人沟通的时候，要做好“三换”，即换当事人、换地点和换时间。当客人对某个服务人员不满时，若再让该服务人员和客人沟通的话，不但不利于问题的解决，反而会加剧冲突。因此，酒店应该换一个温和的、有经验的主管来和客人沟通。

此外，应该把客人“邀请”到办公室或者贵宾室，避免和客人在前台这样的公共区域沟通，影响到其他客人。如果客人投诉一时无法解决，酒店可以和客人协商，另约时间予以妥善处理。

▲图为北京日出东方凯宾斯基酒店客房 | 图源于官网

4.迅速解决，切勿拖延

酒店遭遇投诉时，应该及时安排负责人员调查，了解详细情况，征求客人的意见，迅速予以处理。如果不能当场解决，也要和客人妥善沟通，另约时间。另外，酒店切不可拖延时间，拿“经理不在”、“明天再来”之类的话术搪塞客人，敷衍了事。

5.维护酒店利益和形象

处理投诉时，酒店应该尽最大努力解决客人诉求，维护客人的利益。同时，也要注意保护酒店的正当利益，维护酒店整体形象。

相关工作人员不能只听客人的陈述，要坚定立场，调查问题原委，不能轻易表态并许诺，给酒店造成不必要的损失；也不能由着客人抱怨或诋毁酒店，尽力维护酒店的声誉和形象。

掌握处理客诉的方法

虽然，各个酒店处理客人投诉的规定不尽相同，但综合起来可以归纳为以下五个方面：

1.认真聆听客诉内容，做好记录

为了更好地了解客人提出的问题，必须认真地聆听客人的投诉，做好记录（最好能留下客人的联系方式，方便回访），让客人感受到酒店十分重视他的问题。

相关工作人员在聆听过程中，要目视客人，不时点头示意，重复客人的投诉，要做一些听取意见的记录，这些技巧都有助于缓和客人的情绪，并让客人确信酒店在认真对待他反映的情况。

2.承认客人投诉事实，表示歉意

相关工作人员要对客人的投诉表示认可，要理解和明白客人为什么抱怨和投诉，时不时表达对客人的同情和歉意，诸如“我们非常抱歉听到这件事，很理解您现在的心情……”等。同时，也要对客人表示感谢，感谢客人对酒店提出批评意见。

▲图为天津海河悦榕庄客房 | 图源于官网

3.征求客人意见，协商解决办法

在知悉具体情况后，缓和客人情绪之后，酒店不要急于向客人提出建议，应该征求客人意见，明确客人的想法和要求，让客人主动说明处理意见。接着，根据酒店的实际情况，和客人商定解决办法，一定要具体、有明确的时间，不能含糊其辞，但也要尽量留有一定的余地。

4.快速采取行动，补偿客人损失

一旦商定了解决办法，酒店要马上行动，做出相应的补偿处理，不要拖延时间。此时，高效处理问题是对客人最大的尊重，也是客人的燃眉之急。如果耽误时间，可能会进一步引起客人不满。

5.追踪处理效果，完善解决方案

酒店处理完客人的投诉，并不是意味着结束。事后酒店要及时与客人取得联系，进行必要的回访，以确保客人的投诉得到了圆满的解决，各项措施得以落实。

同时，酒店要对客人的投诉进行复盘，对服务人员进行宣导和培训，其一，让服务人员在工作中多加注意，避免类似问题的发生；其二，让服务人员了解类似问题的处理办法，再次发生时能够妥善处理。

总之，酒店要相信，客人都是通情达理的，哪怕是投诉的客人。如果有投诉发生，酒店要真诚对待，遵循客诉处理的原则，按照相应的办法予以妥善处理。同时，酒店也要致力于打造高品质的产品和服务，以满足客人的消费需求，让客人满意，营造酒店的良好口碑和整体形象，规避客诉的发生。